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Interact & Entertain

Der ganze Social Media Hype konzentriert sich auf die neue Möglichkeiten für Unternehmen, endlich skalierbare Kundennähe zu leben. Gut & recht & wichtig. Aber welcher Fan will seine komplette Online-Zeit mit Firmenanfragen und Produktkritik füllen? Es muss mehr geben.

Wir verbringen nicht den grössten Teil unserer Online-Zeit in den sozialen Netzwerken damit, die Cablecom zu bashen, mit dem Lieblings-Online-Shop über den Stand der Bestellung zu tweeten oder neue Produkte für die Migros zu entwickeln. Ämel nicht die meisten von uns.

“Ämel” in einem Artikel mit englischem Titel? Not good.

Social Media ist nicht nur ein virtueller Schalter

Wenn ein grösseres Unternehmen in einem sozialen Netzwerk NUR Einzelgespräche führt und auf Kundenfragen reagiert, wird die Relevanz und der Unterhaltungswert für die breitere Masse der Fans limitiert bleiben. Ich geh selten in die Tickethalle der SBB, nur um die Interaktion der SBB mit verzweifelten Passagieren zu beobachten.

Wer seinen Kundendienst-Frust abgelassen hat, will auch heute noch unterhalten werden. Neu: gute Unterhaltung “teilen wir dann gerne weiter”. Wir wissen glücklicherweise noch: Freunde sind auch nur Menschen und unterhaltungsgierig.

Sackteure Interaktion mit Unterhaltung ergänzen

Zwei Arten von Informationen speist eine Firma also idealerweise in seine Social Media Plattformen:

  1. B2C: Interaktion/Reaktion: Dialog mit Kunden
  2. B2C2C: Unterhaltsames (eigene Inhalte oder Förderung von Benutzerbeiträgen)

Interaktion bedeutet wirkliche Kundennähe, ist Voraussetzung für die Förderung der Identifikation der “Fans” mit dem Unternehmen – man wird mit Kritik und Ideen ernst genommen. Es bedeutet aber ein “permanentes Dasein”. Fragen sollen möglichst zeitnah beantwortet werden. Teure Quality Time.

Ein Strom von Unterhaltung hält den Wagen in Schwung, wenns nichts zu kritisieren, kreieren oder gewinnen gibt. Es unterhält müde Fans spätabends. Sind die Inhalte gut, können sie weitergeteilt werden. Dieser Teil kann ein gutes Stück weit automatisiert werden. Zum Beispiel durch Account-Verknüpfungen Flickr–>Facebook, YouTube–>Facebook. Auf solche Möglichkeiten gehe ich in einem späteren Blogbeitrag ein.

Wichtig: ein gutes Gleichgewicht zwischen Nähe zu den Fans und breite Unterhaltung muss gefunden werden. Wer nur noch automatisiert mit YouTube-Videos gefüttert wird, kann gleich zu YouTube gehen.

Author: Sam Steiner

Ich berate Firmen zum wirksamen Einsatz der verschiedenen Web-Plattformen. Habe 12 Jahre Webagentur-Erfahrung, diverse Online-Communitys aufgebaut und beschäftige mich laufend mit den neusten Trends im Web. und Twitter. E-Mail: sam.steiner@alike.ch. Xing: Sam Steiner.

1 Comment

  1. In der zweiten Grafik müssten die Pfeile wohl in beide Richtungen gehen, wenn Fans Inhalte zB für die Facebook Fanpage liefern (und die Fanpage so eingestellt ist, dass diese Inhalte auch sichtbar sind – leider oft und mit Standardeinstellungen nicht so).

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